Tickets

Ein Ticket-Panel ist eine Nachricht mit einem Button. Ein Mitglied klickt, und Cloudy legt unter einer Discord-Kategorie einen privaten Kanal an, sichtbar für dieses Mitglied und deine Staff-Rollen.

Ohne Administrator kann Cloudy nur Rechte vergeben, die es selbst hat — der Öffner bekommt im Ticket Dateien anhängen und Links einbetten, die Staff-Rollen Nachrichten verwalten. Deshalb stehen diese Rechte auf der Liste, obwohl Cloudy sie selbst kaum nutzt.

Ein Panel anlegen

Panel-Kanal

Pflicht · nach dem Anlegen fest

Wo die Panel-Nachricht gepostet wird. Mitglieder müssen diesen Kanal sehen, um ein Ticket zu öffnen.

Ticket-Typen

Mindestens einer · Pflicht

Was das Panel anbietet. Jeder Typ zeigt auf die Discord-Kategorie, unter der seine Ticket-Kanäle entstehen — leg dafür eine leere Kategorie an, zeig nicht auf eine, in der schon normale Kanäle liegen. Typ 1 bestimmt außerdem, was auf dem Button des Panels steht. Siehe Ticket-Typen.

Staff-Rollen

1–10 Rollen · Pflicht

Rollen, die jedes Ticket dieses Panels sehen und beantworten können. Mindestens eine ist Pflicht: ein Ticket, das niemand lesen kann, ist nutzlos.

Log-Kanal

Optional

Ticket-Ereignisse (erstellt, übernommen, gelöscht) und Transkripte landen hier. Dringend empfohlen — ohne ihn ist ein geschlossenes Ticket weg.

Ticket-Typen

Ein Panel kann mehrere Arten von Ticket anbieten. Das ändert auch das Aussehen des Panels:

25 ist Discords Obergrenze für Optionen in einem Auswahlmenü.

Jeder Typ hat eigene Einstellungen, leere Felder erben vom Panel:

Einen Typ vom Panel zu entfernen lässt bereits geöffnete Tickets unberührt.

Panel-Branding

Alles optional; leer nutzt den eingebauten Standard in der Sprache deines Servers (hier die deutschen Standards).

Bei zwei oder mehr Typen wird die Button-Beschriftung zum Platzhaltertext des Dropdowns.

Das Panel lässt sich auch als vollständiges Embed mit dem Embed-Builder bauen.

Im Ticket

Jedes Ticket beginnt mit der Begrüßungsnachricht, einem Ping der Staff-Rollen und zwei Buttons: Ticket übernehmen (nur Staff) und Ticket löschen (Öffner oder Staff). /ticket close macht dasselbe wie Ticket löschen, nach derselben Regel.

Staff heißt: ein Mitglied mit einer der aktuellen Staff-Rollen des Tickets, oder jeder, der im Ticket-Kanal Nachrichten verwalten darf (Administratoren eingeschlossen). Die zweite Hälfte hält ein Ticket bedienbar, nachdem du die Staff-Rollen geändert hast — das Team, das es beim Öffnen sehen konnte, kann es weiterhin übernehmen und schließen.

Begrüßungsnachricht

Bis 2000 Zeichen · optional

Wird in einem neu erstellten Ticket gepostet. Unterstützt {user}, um den Öffner zu erwähnen; die Embed-Variante kennt zusätzlich {server} und {number}.

Hallo {user}, beschreib bitte dein Anliegen — mit Screenshots, falls vorhanden.

Frag hier gleich das ab, was dein Staff sowieso immer nachfragen muss.

Kanalnamen-Vorlage

Bis 100 Zeichen · optional

Wie neue Ticket-Kanäle heißen. Platzhalter {user} und {number}, wobei {number} ein Zähler pro Panel ist.

Standard: {number}-ticket-{user} → 7-ticket-nova

Aufnahmeformular

Bis zu 5 Fragen, die in einem Modal gestellt werden, bevor der Ticket-Kanal existiert. Die Antworten werden direkt nach der Begrüßungsnachricht im neuen Ticket gepostet.

Das ist die wertvollste Einstellung auf dieser Seite. Ohne sie beginnt jedes Ticket mit „hi", dann „was ist dein Problem", dann Warten. Mit ihr öffnet der Staff einen Kanal, in dem die Antwort schon steht.

Das Formular wird pro Panel festgelegt und gilt für jeden Typ darauf. Die Überschrift des Modals ist der Panel-Titel, auf 45 Zeichen gekürzt.

Priorität

Jedes Ticket trägt eine Priorität: niedrig, normal, hoch oder dringend. Alles außer normal erscheint als Emoji-Präfix im Kanalnamen (🟢 🟠 🔴) — das ist es, was eine Warteschlange in der richtigen Reihenfolge abarbeitbar macht.

Die Startpriorität legst du pro Panel fest — ein Panel „Raid melden" kann auf dringend öffnen, während allgemeine Fragen auf normal starten. Der Kanal trägt sein Kennzeichen ab dem Moment, in dem er entsteht. Der Staff ändert sie später mit /ticket priority; das setzt auch ein Kennzeichen wieder, das im Kanalnamen verloren gegangen ist.

Umgang mit Inaktivität

Zwei Timer, beide standardmäßig aus (0), die Tickets schließen, auf die niemand antwortet. Jeder reicht bis 10080 Minuten (7 Tage).

Jede neue Nachricht setzt beide zurück — auch eine, die kommt, während Cloudy das Ticket gerade schließen will. Eine Schließzeit ohne Warnzeit wird abgelehnt — der Schließ-Timer beginnt bei der Warnung. Ist nur eine Warnzeit gesetzt, kündigt die Erinnerung kein Schließen an. Cloudy prüft alle fünf Minuten auf inaktive Tickets, und nur solange das Plugin auf dem Server aktiv ist; ein Ticket, dessen Löschung schon jemand angestoßen hat, bekommt keine Erinnerung.

Limits und Aufräumen

Offene Tickets pro Mitglied

1–25 · Standard 1

Wie viele Tickets ein Mitglied gleichzeitig offen haben darf. Ein Ticket, bei dem schon jemand Ticket löschen gedrückt hat, zählt nicht mehr mit, auch solange sein Kanal noch auf das automatische Löschen wartet.

Wie das Limit zählt

category oder panel · Standard category

Automatisch löschen nach Schließen

0–1440 Minuten (24 h) · Standard 0

Wie lange ein Ticket-Kanal nach dem Klick auf Ticket löschen noch existiert, bevor Cloudy ihn entfernt. 0 behält den eingebauten 5-Sekunden-Standard, der Kanal verschwindet also fast sofort. Die Löschung wird am Ticket gespeichert, ein Neustart des Bots dazwischen hebt sie also nicht auf — Cloudy entfernt den Kanal spätestens eine Minute nach dem angekündigten Zeitpunkt.

Sinnvolle Werte: 0, wenn die Kategorie immer aufgeräumt sein soll, 1440 (24 h), wenn der Staff Tickets am Folgetag manchmal nochmal lesen muss.

Transkripte

Ist ein Log-Kanal gesetzt, exportiert Cloudy das Ticket als HTML-Transkript, bevor der Kanal verschwindet: Die Datei wird in den Log-Kanal gepostet, und der Eintrag „Ticket gelöscht" trägt einen Button Transcript ansehen, der zu ihr springt. Der Link läuft nicht ab. Ein sehr langes Ticket behält seine neuesten 3000 Nachrichten plus die ersten, damit die Anfrage und die Formular-Antworten immer drin sind. Tickets, die der Inaktivitäts-Timer schließt, werden genauso behandelt.

Bilder, die im Ticket gepostet wurden, werden ins Transkript eingebettet, die ältesten zuerst, bis 2 MB pro Bild und 4 MB pro Transkript — Discord löscht die Dateien zusammen mit dem Kanal. Bilder darüber hinaus bleiben Links und laden nicht mehr, sobald der Kanal weg ist. Würde das Transkript trotzdem das Upload-Limit des Servers überschreiten, wird es nur mit Links gepostet.

Kann Cloudy im Log-Kanal nicht posten (fehlendes Kanal ansehen, Nachrichten senden, Links einbetten oder Dateien anhängen), entfallen Log-Eintrag und Transkript — das Ticket wird trotzdem geschlossen.

Befehle

Panels selbst werden im Dashboard angelegt und bearbeitet, nicht per Befehl.

/ticket close funktioniert wie der Button auch dann, wenn das Plugin ausgeschaltet oder die Lizenz abgelaufen ist. Discord zeigt /ticket standardmäßig nur Mitgliedern mit Nachrichten verwalten; gib es unter Servereinstellungen → Integrationen für alle frei, wenn Öffner ihre eigenen Tickets damit schließen sollen — alle anderen Unterbefehle prüfen Nachrichten verwalten weiterhin selbst.

Übernehmen und übergeben

Ein Teammitglied klickt Ticket übernehmen, um zu signalisieren, dass es sich kümmert; der Kanal wird um seinen Namen ergänzt und der Button gesperrt. Klicken zwei gleichzeitig, bekommt genau einer das Ticket, der andere erfährt, wer es hat. /ticket transfer reicht die Übernahme weiter, ohne den Verlauf zu verlieren, und benennt Kanal und Übernehmen-Button auf den neuen Zuständigen um. Beides wird am Ticket selbst festgehalten, und genau das liest /ticket-stats.

/ticket-stats listet je Teammitglied, das Tickets übernommen hat, wie viele es übernommen hat, wie viele davon geschlossen sind und seine mediane Erstreaktionszeit. Nutze es, um die Warteschlange zu finden, die stillschweigend liegen bleibt — nicht, um Leute zu ranken.

Verhaltenshinweise

• Der Bot postet ein neues Panel binnen etwa 30 Sekunden (Ausstehend-Abzeichen). Wurde der Panel-Kanal inzwischen gelöscht, wird das Panel stattdessen entfernt.
• Branding-Änderungen rendern die bestehende Nachricht neu — der Button funktioniert weiter.
• Beim Löschen verschwindet erst die Discord-Nachricht, dann der Eintrag. Bereits offene Tickets bleiben, ebenso der Datensatz jedes Tickets, das das Panel je geöffnet hat (Verlauf, Transkript-Links, Statistik). Ein Ticket ohne Panel kann jeder übernehmen und schließen, der in seinem Kanal Nachrichten verwalten hat.
• Wird die Panel-Nachricht selbst gelöscht, verschwindet auch der Panel-Eintrag; offene Tickets bleiben.
• Ein von Hand gelöschter Ticket-Kanal wird als geschlossen erfasst.
• Nach einer White-Label-Übergabe postet dein eigener Bot ein Panel, das der Haupt-Bot gepostet hat, beim nächsten Aktualisieren neu (ein Bot kann die Nachricht eines anderen nicht bearbeiten).
• Ein Button erreicht immer den Bot, der ihn gepostet hat. Bei einer White-Label-Übergabe postet dein eigener Bot deshalb die Buttons Übernehmen / Löschen jedes offenen Tickets neu, die alten des Haupt-Bots werden entfernt. Tickets, die schon vorher offen waren (oder deren Buttons nicht umziehen konnten), schließt du mit /ticket close und übernimmst sie mit /ticket transfer.
• Ein Mitglied kann immer nur eine Ticket-Erstellung gleichzeitig laufen haben; ein Doppelklick öffnet keine zwei.
• Cloudy braucht Kanäle verwalten auf der Ticket-Kategorie, und seine Rolle muss über den Staff-Rollen stehen, denen es Zugriff gibt.